Guía quejas y reclamaciones

Cómo presentar una queja o reclamación

La presentación de una queja o de una reclamación y a quién va dirigida va a depender del tipo de incidencia, y de la formalidad y objetivo que busquemos. De forma general seguiremos el siguiente esquema:

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  columns 3
  id1<["Información"]>(right) 
  id2<["Mediación"]>(right) 
  id3>"Reclamación"]
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  style id2 fill:#f705
  style id3 fill:#f005

1. Información. Se comprueba si hay un incumplimiento de alguna normativa de la Universidad de Granada.
2. Mediación. Se presenta una queja verbal o por escrito mediante correo electrónico a la coordinación del grado o la delegación de estudiantes del centro.
3. Reclamación. Si la mediación no ha conseguido solucionar la incidencia se puede presentar una reclamación por Sede Electrónica.

Información

El estudiante debe, en primer lugar, informar de la incidencia a la coordinación del grado o a la delegación de estudiantes del centro a través de un correo electrónico. Estas personas estudiarán el caso y comunicarán por la misma vía la forma de proceder dentro de la normativa.

Mediación

La mediación es el método adecuado, en primera instancia, de resolver las incidencias. La intervención de una tercera persona, neutral e imparcial, puede ayudar a comprender el origen de las diferencias así como las causas y consecuencias de lo ocurrido. Esta persona interviene para confrontar las visiones y encontrar soluciones evitando llegar a instancias superiores. La mediación (no formal), se articula a través de las coordinaciones de los grados, pudiendo contactar con la coordinación el propio estudiante, o bien hacerlo a través de la delegación de estudiantes.

También existe un proceso de mediación formal en la Universidad de Granada: la Comisión de Convivencia. Se puede apelar a este servicio si la mediación anterior no ha solucionado la incidencia y se quiere seguir la vía del dialogo; se puede solicitar en Sede Electrónica: Comisión de Convivencia.

Reclamación

Si la incidencia no se ha resuelto con la mediación, es posible presentar formalmente una reclamación. En este caso el procedimiento es el que se detalla a continuación.

• Acceder a Sede Electrónica: quejas, sugerencias y felicitaciones.
• Elegir el destino de su solicitud según el asunto correspondiente (si está relacionado con la Facultad de Ciencias, teclee “ciencias” en el desplegable y aparecerá la Facultad de Ciencias).
• Adjuntar en PDF la documentación relativa a la incidencia que quiera hacer constar.
• Una vez enviada la solicitud, podrá descargar una copia de la misma firmada y registrada electrónicamente.

Se le podrán realizar notificaciones a través de esta Sede Electrónica de la Universidad de Granada (Hermes).

Este proceso también sirve para presentar una sugerencia o una felicitación.

Su queja o sugerencia será tramitada y revisada por la unidad, centro o servicio competente siguiendo el siguiente diagrama.

 
flowchart TD
    fe("<p style='width:550px;'>La formulación de quejas, sugerencias y felicitaciones se realizará a través del procedimiento establecido en Sede Electrónica. El escrito presentado será canalizado hacía la secretaría del centro y será recibida por la persona que se ocupa de registro en la facultad, que la enviará al decano y al vicedecano con competencias en el sistema de calidad del centro</p>")
vc{{"<p style='width:400px;'>El vicedecano la remitirá en función de la naturaleza de la queja o área implicada en la queja o sugerencia a:</p>"}}
voc("Vicedecanato correspondiente ligado al tema de la reclamación")
ad("Administradora para temas de gestión administrativa o de servicios del centro")
ccc("<p style='width:550px;'>Emitirán informe y comunicarán resolución al vicedecano con competencias en calidad que informará de todas las quejas y de las resoluciones emitidas a la Comisión de Calidad de Centro y, si procede, a la Comisión de Garantía Interna de Calidad del Título correspondiente para que puedan analizarlas y adoptar las acciones de mejora que estimen</p>")
er[["<p style='width:450px;'>Emiten resolución para enviar a la persona interesada</p>"]]
not("<p style='width:550px;'>En el plazo de quince días hábiles se informará a los interesados de las actuaciones realizadas a través de la sede electrónica</p>")
fe ==> vc
vc ==> voc
vc ==> ad
ad ==> ccc 
voc ==> ccc 
ccc ==> er
er ==> not

La Comisión de Calidad del Centro, las Comisiones de Garantía Interna de los Títulos y la administradora del centro serán responsables de analizar y hacer un seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas a través de informes periódicos en aplicación de los sistemas de garantía de calidad establecidos en los ámbitos de los centros académicos, títulos y servicios administrativos respectivamente.

La reclamación se puede presentar a título personal o como representante de los estudiantes (delegado).

La Universidad de Granada dispone de otros servicios para articular la resolución de incidencias que pueden solicitarse en caso de que la reclamación no haya tenido una respuesta satisfactoria, y que detallamos a continuación.